学びで新たな価値創造へ——SMBCグループが取り組む「お客さま本位」のデジタル人材育成

株式会社三井住友フィナンシャルグループ

金融庁が2019年に最重要課題として「金融デジタライゼーション戦略の推進」を最重要課題に掲げて以来、金融業界のDXが加速しています。経営やオペレーションの効率化・高速化という内部のDX戦略の推進に加え、顧客ビジネスのDXにも対応する必要があり、幅広い知識が求められています。

SMBCグループでは、そうした流れに先駆け2016年に社内デジタル教育機関である「デジタルユニバーシティ」を立ち上げ、2021年からグループ全従業員を対象に「デジタル変革プログラム」をスタートさせました。これは、デジタルに対する従業員の意識変革を起こし、知識を身につけ、実践に導くというコンセプトの教育プログラムです。同プログラムと連動させる方式で、グループ全体でUdemy Businessを導入し、自律的な学習者を育成しています。「デジタル変革プログラム」開発の経緯と詳しい内容について、三井住友銀行システム統括部 (兼 三井住友フィナンシャルグループ  IT企画部)の松尾 翔さん、普照 伶さんにお話を伺いました。

経営陣と従業員が「お客さま本位」のビジョンを共有

SMBCグループは、2016年にデジタルIT専門教育組織である「デジタルユニバーシティ」を設置しました。2020年には、非金融分野への挑戦などを織り込んだ「最高の信頼を通じて、お客さま・社会とともに発展するグローバルソリューションプロバイダー」という新たな経営ビジョンを掲げ、ＤXの取り組みをさらに加速。そして2021年、全従業員に向けたデジタル変革プログラムをスタートさせました。

松尾さんは、その経緯を次のように振り返ります。

「『デジタルユニバーシティ』が発足した2016年当時は自社ビジネスのDX（デジタル・トランスフォーメーション）・DI（デジタル・イノベーション）のためのデジタル教育を主眼としていましたが、2020年の経営ビジョン刷新に伴い、お客さまのビジネスのDX・DIをどのようにご支援できるかという視点も教育コンセプトに加えたいと思いました。つまり、「私たちのDXとお客さまのDX」の両方の実現です。ただし、お客さまのDXをお客さま本位で実現するには当然ながら顧客接点、現場起点でデジタルソリューション提案やデジタルビジネス共創をすることが大事です。そこで、デジタルIT専門部署だけでなく、全ての現場にいる全従業員を対象とした新たなデジタル教育に着手しました」

なぜ学ぶのか。マインド重視型の教育プログラムを作成

「デジタルユニバーシティ」が独自に作成した全従業向けデジタル変革プログラム（以下、プログラム）は、自律的なリスキリングができるよう完全オンライン型とし、主に５つのコンテンツ（図１）を用意しています。

プログラムのコンセプトには「PLANET−肺魚−」が掲げられ、魚から陸生生物への進化になぞり、デジタルに関する学習を進められるよう設計（図２）。導入として位置づけられている５時間の動画は「マインド」「リテラシー」「スキル」の３つのステップがあり、なぜデジタルを学ぶのか、デジタル技術とは何か、デジタルをどう活用するのかを学ぶ構成です。

この学習プログラムは、協力会社と共に自社で開発しました。その理由を二人は次のように話します。　

「プログラムの特徴は、知識詰込み型ではなく、『なぜデジタルを学ぶのか』という学習者のマインドセット変革を重視した構成です。特に初回の『マインド』では、主語を『SMBCグループの従業員』にして繰り返し説明することで、DXを自分事として捉えられるように工夫しています」（普照さん）

「デジタル教育プログラムを、すべて自社で作るのは難しいかもしれませんが、デジタルマインドの部分に関しては、できる限り自社オリジナルのものを作るべきだと考えました。会社によってDXの目的や従業員のモチベーションは全く違うはずですので、デジタルに拘り過ぎず、会社のビジョンや仕事の在り方を突き詰めることが重要だと思います。」（松尾さん）

導入として用意された５時間の動画を視聴し終えた受講者は、実践の観点を身につけるためのオンラインワークショップ研修に参加します。

さらに、学びを継続するための仕掛けとして、「Digital Biotope（デジタルビオトープ）」と名付けられた継続学習アプリも開発。デジタル理解の自己チェックとしてのデジタルスコアリング機能、お客さまとの会話に活かすためのコラムやニュース配信、モチベーション向上のためにコラムを読むとアバターが成長するといったゲーミング要素が用意されています。

グループでの学習時間を可視化し、学習意欲を喚起

デジタル基礎学習プログラムの動画視聴とワークショップ研修の基礎編が終了後は、さらに学びを広げるための応用学習コンテンツも設置。同グループで作る内部コンテンツに加えて、外部提供コンテンツとしてUdemy Businessを導入。DXに関わる豊富なコンテンツを組み合わせて約20のコースを設定し、従業員が受講目的に合わせてコースを選択できるようにしています。

「DXにより目指したいことは、主に３つに分類されます。１つ目はDXへの余力を捻出するための業務効率化。２つ目はお客さまへのデジタルソリューションの提案、３つ目はお客さまとともにビジネスを作っていくデジタルビジネス共創です。それら３つの従業員及びお客さまのニーズに応えられるようなコースを設定しました。例えば、お客さまとビジネスをつくっていきたいという受講者にはデータサイエンス系のコンテンツをお勧めしています」（松尾さん）

また、社内におけるUdemy Businessでの学習を促進するため、「デジタルユニバーシティ ワールドツアー」という取り組みを実施しています（図3）。Udemy Businessの受講を希望している従業員を部署の垣根を越えて３～４人１組のグループに分け、各グループの学習時間を可視化できるようにしているそうです。「ワールドツアー」と題した取り組みにしたのは、デジタル学習に対する前向きなイメージ作りをしたかったためと普照さんは話します。

「『ワールドツアー』の専用サイトでは、日本から各グループが飛び立ち、学習時間に応じて世界を旅するように駒が進む、すごろくのような仕組みになっており、各チームの進捗状況を受講者全員が確認することができます。各人2カ月間で20時間、4人1組のグループならトータル80時間を視聴すれば世界一周が達成される仕組みになっています」

個人ではなく、グループごとの学習時間を可視化するようにしたのは、仲間との連帯感を高め、学習意欲を引き出す目的だと松尾さんは話します。

「学習時間は勤務時間外にしているため、個人主義にすると、学習を怠ってしまう可能性もあるため、チームで励まし合い学習してほしいと考えました。現時点(2021年10月)で４割近いチームが世界一周を達成しており、事務局としては予想以上の喜ばしい成果です」（普照さん）

加えて、「デジタルユニバーシティ」の各教育プログラムに関する情報交換の場として、社内SNS内でコミュニティを開設。

「より実践的な学びは、当事者同士から学べることも多いと考えコミュニティを開設しました。各講座の感想なども書き込まれており、今後も積極的な活用を期待しています」（松尾さん）

また、2か月で20時間をひとつのタームとし、その最後には、学んだことを業務でどう活かすかといった感想を書いてもらっているそうです。

「単なる業務効率化だけではなく、お客さまへの新たな価値提供や新規ビジネスへの挑戦といった行動変革につなげたいと書く人が多いですね。全従業員教育としてマインドセットを重視したために、一段高いところを目指してもらえたのだと思います」（松尾さん）

現場主導のプログラムを、SMBCグループ全体へ

社員教育というと経営陣や人事部主導であることが多いですが、SMBCグループでは、教育企画の多くの部分は、営業部門をはじめとする現場に近い従業員の要望を重視していると松尾さんは語ります。

「Udemy Businessの受講希望者の９割が非IT部署である営業職等の方々です。社内SNSにおいてもそうしたメンバーによって積極的にプログラムの情報交換が行われており、我々へのリクエストも書き込んでくれています。たとえば、学習継続アプリで配信しているコラムやニュースは、日々のお客さまとの会話がきっかけで社内SNSに書き込まれたアイディアを我々が拾い上げて、形にしたものです」

また、お客さまの声もグループの教育企画に反映されていると言います。例えば、IT用語に苦手意識のある、あるいはDXに向けて何をしたらよいかわからない、といったお客さまに向けて、営業職自らDX基礎勉強会を開催できるようにするための研修なども始めました。

「現場の従業員やお客さまから様々なアイディアをいただく中で、単に従業員個人の力を伸ばすための教育だけではなく、実際にお客さまにどのような付加価値を提供できるかを考え、よりインパクトを出せる教育企画の優先順位を高く考えています」（普照さん）

最後に、今後のデジタルユニバーシティの展望をお二人にうかがいました。

「SMBCグループ全従業員に向けた教育が、三井住友銀行から徐々にグループ企業に波及しています。今後は三井住友銀行以外のSMBCグループ内各社の参加を見越して、各グループ企業の課題にフォーカスしたコンテンツを作って盛り上げていきたいと思っています」（普照さん）

「私たちのDXとお客さまのDXを共に実現するためのデジタル教育を増々充実させ推進していきたいです。そして、全ての企業の発展、豊かな社会の実現に寄与していきたいと考えています」（松尾さん）